Implantación Sistemas Calidad ISO/IEC-20000

Implantación de Sistemas de Gestión de la Calidad según las Normas ISO/IEC-20000...

Implantación Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001.

La serie ISO/IEC-20000 - Service Management normalizada y publicada por las organizaciones ISO (International Organization for Standardization) e IEC (International Electrotechnical Commission) el 14 de diciembre de 2005, es el estándar reconocido internacionalmente en gestión de servicios de TI (Tecnologías de la Información). La serie-20000 proviene de la adopción de la serie BS 15000 desarrollada por la entidad de normalización británica, la British Standards Institution (BSI).

La gestión la prestación de los servicios de TI es crucial para las empresas. Hay una percepción de que estos servicios no están alineados con las necesidades y requisitos del negocio. Esto es especialmente importante tanto si se proporciona servicios internamente a clientes como si se está subcontratado proveedores. Una manera de demostrar que los servicios de TI están cumpliendo con las necesidades del negocio es implantar un Sistema de Gestión de Servicios de TI (SGSTI) basado en los requisitos de la norma ISO/IEC-20000. La certificación en esta norma internacional permite demostrar de manera independiente que los servicios ofrecidos cumplen con las mejores prácticas.

ISO/IEC-20000 está basada y reemplaza a la BS 15000, la norma reconocida internacionalmente como una British Standard (BS), y que está disponible en dos partes: una especificación auditable y un código de buenas prácticas.

La ISO/IEC-20000 es totalmente compatible con la ITIL (IT Infrastructure Library), o guía de mejores prácticas para el proceso de GSTI. La diferencia es que el ITIL no es medible y puede ser implantado de muchas maneras, mientras que en la ISO/IEC-20000, las organizaciones deben ser auditadas y medidas frente a un conjunto establecido de requisitos.

La ISO/IEC-20000 es aplicable a cualquier organización, pequeña o grande, en cualquier sector o parte del mundo donde confían en los servicios de TI. La norma es particularmente aplicable para proveedores de servicios internos de TI, tales como departamentos de Información Tecnológica, proveedores externos de TI o incluso organizaciones subcontratadas. La norma está impactando positivamente en algunos de los sectores que necesitan TI tales como subcontratación de negocios, Telecomunicaciones, Finanzas y el Sector Público.

Rasgos y beneficios:

La ISO/IEC-20000 está dividida en las siguientes secciones que definen los requisitos que debe cumplir una organización, la cual proporciona servicios a sus clientes con un nivel aceptable de calidad:
- Requisitos para la gestión de un sistema.
- Implantación y planificación de Gestión de Servicios.
- Planificación e implantación de servicios nuevos o modificados.
- Procesos del servicio de entrega.
- Procesos relacionales.
- Procesos de control.
- Procesos de emisión.

Demuestra que se tienen procedimientos y controles adecuados in situ para proporcionar un servicio de calidad de TI coherente y a un coste efectivo.

Los suministradores de servicios de TI se han vuelto cada vez más sensibles y responsables con los servicios que prestan más que de la tecnología que puedan proporcionar.

Los proveedores externos de servicios pueden usar la certificación como un elemento diferenciador y acceder a nuevos clientes, ya que esto cada vez más se convierte en una exigencia contractual.

Permite seleccionar, gestionar y proporcionar un servicio externo más efectivo.

Ofrece oportunidades para mejorar la eficiencia, fiabilidad y consistencia de sus servicios de TI que impactan positivamente tanto en los costes como en el servicio.

Consultoria ISO 20000:

La implantación de la ISO 20000 le permitirá gestionar de forma óptima sus servicios de TI, a través de la definición y el establecimiento de los procesos que dicta la norma. La norma ISO 20000 contempla las mejores prácticas descritas en Gestión de servicios TI.

La consultoria ISO 20000 incluye:

- Auditoría inicial del cumplimiento con respecto a la norma
- Análisis de procesos aplicables
- Estudio de recurosos necesarios / necesidades
- Implantación de procesos ISO 20000
- Auditoría interna ISO 20000
- Formación ISO 20000
- Apoyo en la Certificación

Ventajas y beneficios de la Certificación ISO/IEC 20000:

- Disponer de la certificación ISO 20000 mejora de forma sustancial la imagen de la empresa en el mercado, haciendo da la norma un valor añadido a sus servicios. Potenciando la imagen de marca.
- Cada vez más ISO/IEC-20000 está siendo exigido por parte de la Administración Pública y de grandes compañías.
- Incrementa la satisfacción de sus clientes.
- Aumenta la eficiencia en la gestión de los servicios TI.
- Reduce costes y optimiza los servicios TI.
- Aumenta la calidad y productividad de los servicios TI.
- Entramos en un ciclo de mejora continua.

Certificación:

La aparición de la serie ISO/IEC-20000, ha supuesto el primer sistema de gestión en servicio de TI certificable bajo norma reconocida a nivel mundial. Hasta ahora, las organizaciones podían optar por aplicar el conjunto de mejoras prácticas dictadas por ITIL (completadas por otros estándares como CMMI o CoBIT) o certificar su gestión contra el estándar local británico BS 15000. La parte 1 de la serie, ISO/IEC-20000-1:2005 representa el estándar certificable.

En el BOE del 25 de julio de 2007 ambas partes se ratificaron como normas españolas con las siguientes referencias:

- UNE-ISO/IEC-20000-1:2007 Tecnología de la información. Gestión del servicio. Parte 1: Especificaciones (ISO/IEC-20000-1:2005).
- UNE-ISO/IEC-20000-2:2007 Tecnología de la información. Gestión del servicio. Parte 2: Código de buenas prácticas (ISO-20000-2:2005).

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